Conectando con las emociones: El proceso del diseño de un asistente de voz

El año 2019, fue catalogado como el “año de la voz” por CES, uno de los eventos más influyentes de tecnología e innovación que reúne a las marcas más grandes del mundo, donde los sistemas activados por voz se robaron el espectáculo. La irrupción de esta tecnología, también se ve reflejada en los 146.9 millones de unidades de parlantes inteligentes vendidas a nivel mundial el 2019, un 70% más que el año 2018. El interés creciente en el uso y desarrollo de esta tecnología, nos lleva a cuestionarnos: ¿Será la voz o el uso de asistentes virtuales, el próximo desafío en el diseño de interacciones humano-computadora?

Una de las primeras cosas que aprendemos de pequeños es a comunicarnos a través del habla. Y con esto no solo logramos intercambiar información, sino también detectamos estados emocionales, el humor de otra persona o las intenciones que pueda tener, por medio de una conversación. Aprendemos también a cambiar nuestro tono y ritmo de voz de acuerdo al contexto, e incluso, podemos hacernos una idea general de quién es nuestro interlocutor con un breve intercambio de palabras.

Ahora, si bien el establecer una conversación es un proceso que como seres humanos realizamos de manera natural, es sumamente difícil de abordar para una computadora.

Afortunadamente, en la medida que ha mejorado la eficiencia de los modelos de machine learning, también ha sido posible mejorar el procesamiento del lenguaje natural.

Actualmente, las distintas plataformas de las principales compañías pioneras en el uso de voz, como Google, Apple y Amazon, ofrecen modelos pre-entrenados que facilitan el desarrollo de asistentes virtuales inteligentes, que pueden construirse para una gran variedad de funcionalidades. Así es como hoy podemos programar desde una alarma, hasta realizar una compra sólo con la voz. Sin embargo, el éxito de esta tecnología radica en algo aún más simple, pero complejo a la vez: conectar con la emoción del usuario.

¿Y cómo se logra conectar con la emoción del usuario? A través de una conversación lo más realista y humana posible. Para ello, es importante diseñar pensando en el usuario final (Fig. 1). No es lo mismo crear un asistente enfocado en interactuar con niños, que implementar otro que deberá asistir a adultos o jóvenes.

En este contexto, también es necesario analizar los distintos casos de usos: cuándo, dónde y por qué el usuario utilizará el asistente. Una vez que se tiene claridad sobre el público y sus expectativas, se construye la personalidad del asistente en base a los valores y características de la marca. Aquí se definen cosas como el tono de voz, ritmo, nivel de energía, frases típicas, nivel de formalidad, estilo y estado emocional, entre otras cosas. En este punto, se deben diseñar las distintas conversaciones que se pueden dar entre el usuario y el asistente, considerando todos los escenarios posibles.

De manera adicional se pueden integrar otros recursos tales como, sonidos, imágenes, links, y cualquier otro complemento que enriquezca la experiencia de usuario.

Por último, es de vital importancia construir un lazo de confianza con el usuario, prestando todas las garantías de resguardo de los datos sensibles.

Una conversación bien diseñada ayudará a que el usuario retorne a la aplicación, generando el mencionado enganche emocional. Lo cual es lógico, ya que en un escenario de la vida real, preferimos aquel interlocutor con el cual la conversación fluye naturalmente, y que nos hace sentir cómodos.

**Figura 1. Proceso de diseño de un asistente virtual, centrado en las necesidades del usuario**.

En resumidas cuentas, el proceso de diseño de la conversación es tan relevante como la funcionalidad. En Landscape, aplicamos este flujo de trabajo para la creación de asistentes personalizados, acorde a los requerimientos de cada proyecto. De esta forma, no solo logramos que nuestros bots ejecuten tareas específicas, sino que también sean capaces de empatizar y generar vínculos emocionales con los usuarios.

Referencias