¿Sabes lo que es un soporte 24-7? Probablemente, ya tienes idea de lo que significa, pero no conoces todas las implicancias que tiene tanto para la empresa que lo contrata, como para la entidad que presta el servicio.
¡Aquí te lo contamos! Este tipo de soporte es básicamente un servicio que se presta para que los desarrollos o implementaciones que se realicen, tengan un equipo o staff que estará en continuo monitoreo para responder dudas, estar alerta ante las posibles fallas y solucionarlas en cualquier momento del día.
Una de las bases para comenzar a recibir un servicio de este tipo, es el Service Level Agreement o más conocido como Acuerdo Nivel de Servicio, donde quedan plasmados los acuerdos entre el cliente y el proveedor en cuanto a cómo va a operar la empresa, cuánto se demorarán en empezar a atender un problema, cuánto es el tiempo para escalar un issue, entre otras importantes cláusulas que determinarán los deberes y obligaciones de ambas partes.
Una vez que la empresa y su proveedora de servicios ya están de acuerdo, es importante que la compañía que realizará el monitoreo, cuente con una sólida logística para operar de la manera más eficiente posible, asegurando la continuidad operacional inmediata y calidad en el funcionamiento de los sistemas tecnológicos.
Lejos de lo que muchos pueden pensar, no es necesario que la empresa que realiza el monitoreo, sea la misma que implementó el desarrollo. En el caso de Landscape, ofrece soporte 24-7 en distintas categorías en las que tiene conocimiento. Por ejemplo, si una compañía implementó una infraestructura cloud, Landscape podría hacer un acompañamiento para darle un funcionamiento sostenible y estable a la herramienta.
No obstante, Felipe Illanes, DevOps, señala que una de las cosas más importantes es que la empresa entienda cuál es el alcance de lo que necesita estar constantemente monitoreando, porque es muy probable que incurra en gastos innecesarios si es que contrata el soporte 24-7 y realmente no lo requiere.
Por esta razón, Illanes explica que una de las etapas más importantes en este tipo de asesorías es que se vaya trabajando por capas, definiendo de a poco cuáles son las necesidades de cada implementación en el soporte, para ser más orgánicos y responsables con la labor que se realiza. Por ejemplo, en primera instancia, se puede revisar la base de datos, en segundo lugar la aplicación web y así se van sumando otras tareas y requerimientos.
“Muchas veces piden soporte 24-7 pero realmente no lo necesitan. Gastan sus propios recursos, tiempo, elevan la cantidad de procesamiento, y al elevar la cantidad de procesamiento, máquinas y energía, más energía gastan, emiten más desechos, y finalmente, en lo único que se traduce, es que no estás siendo orgánico respecto a tu financiamiento, sostenible con tus prácticas para la empresa y tampoco estás siendo sustentable con el planeta”, comentó Felipe.
En el caso de las empresas productivas o transaccionales, el DevOps de Landscape plantea que es de suma relevancia su continuidad operacional, por ende, la mayoría de las veces requieren de un soporte 24-7.
“Las empresas transaccionales son altamente prioritarias, pero por ejemplo, en una minera, todos los sistemas que funcionan 24-7 necesitan estar constantemente soportados por un equipo capacitado, y no son necesariamente transaccionales, sino que operacionales. La continuidad operacional es sumamente importante en este tipo de empresas o negocios”, añadió Illanes.
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Cada implementación que hace Landscape, tiene de forma opcional para el cliente un sistema de soporte periódico, pero para otros servicios, bajo cualquier escenario es altamente recomendable contratar el soporte continuo, porque es parte de la operación y del negocio de la empresa. Por otro lado, Landscape también trabaja con aquellas compañías que ya tienen sus sistemas e infraestructuras implementadas, pero requieren de monitoreo. En esas ocasiones, la empresa sugiere sus herramientas de soporte o se ajusta a las que ya tiene la organización que contratará los servicios, mejorando sus estándares y la calidad del seguimiento.
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